坂上忍さんが、マニュアル接客にキレている件について

お久しぶりです、Lazyです。

今日見た記事にいろいろと思うことがあったので、ボクが思ったことを書いてみる。

見た記事っていうのは、こちら

まぁ、坂上忍さんと梅沢富美男さんがマニュアル通りの接客に苛立ちを感じるところがあると。少しは、自分で判断しろということです。

具体的に、お怒りになった事例は以下のとおり。

  • 梅沢さんが、タバコを買う際に年齢確認のボタンを押すことを頼まれた。
  • 梅沢さんがマネージャーさんと二人では差し入れ用にハンバーガー40個注文した際に、持ち帰りかどうかを確認された。
  • 坂上さんは、注文を繰り返される時間をもったいないと感じて断る。

さらに、事例を踏まえて「お客様を不愉快にさせないのがマニュアル、使い方によっては不愉快になってしまう」とのこと。

なるほどなるほど〜。わからなくもないという感じ。

ボクもデパ地下のお姉さんとかがどの店にいっても、同じ顔、同じ言葉で対応されると怒るというか、違和感というか変な感じになります。

各事例についてボクがおもったことを

たしかに、坂上さんたちの意見もわかるのですが、考え方が偏りすぎている気がします。

色々考えたうえで、ボクの意見を書いていきます。極論に聞こえるかもしれませんが可能性はゼロではないと思います。

レジの年齢確認のボタンについて

梅沢さんは、タバコを買う際にボタンを押すことを頼まれて「俺が19歳に見えるか?」と声を荒げたそうです。

ですが、もし、レジのシステムが年齢確認のボタンが押されないと、その先の会計ができない作りになっていたとしたら、どうでしょうか。(ボクは、年齢確認が必要なレジ打ちの仕事をしたことがないのでわかりませんが)

可能性としては、そういうレジあっても不思議ではありません。未成年に、酒・タバコを売らないためにもそういう仕様のシステムが作られることに違和感はありません。

店員が「このお客様は20歳以上だな、ボタンを押さないと先に進めないけど失礼だから、私が押すか」と判断して、勝手に客側に向いてるレジを覗き込んで押し出したら可笑しくないですか?
時間もかかるし、ボクだったら「え?何こいつ急に。。。」ってあります(笑)

そのうえ、店内のカメラに録画されていて店長に見つかったら怒られるでしょう。責任の所在が客側でなく店側になってしまいますからね。

ハンバーガー40個を二人で召し上がるかの確認について

梅沢さんは、「状況判断できないのか!食えるもんなら食ってみろ!」とまくし立てたそうです。
これは、たしかに分かりますが店員に判断させるのは危険な気がします。

少し話はそれますが、ボクの中学の頃の先輩で、見た目はすごく細いのによく食べる方がいてマックに行くと100円マックを7個食べてお腹いっぱいになる人がいました。
ボクもマックに行くと、チキンクリスプ2個とビックマック1個とポテトLを今でも一人で平気で食べます。(ちなみに、25歳です。)

さて、「状況判断できないのか!」といったそうですが、梅沢さんは差し入れということを店員さんに伝えたのでしょうか?
記事には書かれていないので、事実はわかりません。

ただ、もし伝えていないのだとしたら、勝手に判断されるのは危険な気がします。

あとから、38人来ることは考えられないかもしれませんが、7個食べる人が5~6人来るかもしれません。どちらにせよ、可能性はゼロではないわけです。

それなのに、勝手に持ち帰り用の袋に入れるのはやっぱり危険です。

店員から注文を繰り返されることについて

これを断る方ってけっこういるみたいですね。

ボクは、店員さんが間違っているかを確認するのと同時に、自分が間違っていないかを確認していたりします。

さすがに、自分が食べたいものを間違うことはありません。ただ、友達とご飯にいって「トイレ行くからオレのも注文しておいてくれる?」というシチュエーションがたまにあります。

また、上司と飲みに行ってボクがまとめて注文する時とか。

上司や、友人のを間違って注文して変な空気になるのも嫌なので結構慎重に聞いたりします。

ただ、店員さんはそんなボクの気持ちをわかるはずがありません。

だから、店員さんの方で自信を持たれて「オレが聞いた注文に間違いはないぞ!」と確認もせずに行ってしまうのは困るわけです。

長くなったのでまとめると・・・

記事後半に、「サービスの質を一定に保つためにもマニュアルは必要」という意見があった。

この一定というは、系列店であればどの地域でも同じ水準にという意味だと思われます。

ボクとしては、マニュアルがあることによって発達障害・アスペルガー症候群、自閉症などの方でも一定の水準に近づけるのという意味も含めていいと思います。

もちろん、突発的な質問やトラブルなどの対応には難しいかもしれませんが、流れが決まった接客などはコミュニケーションがある程度できる方でもサポートさえつけば働くことはできます。

実際に、軽い障害を持っているけど会話はある程度できるし、マニュアルがしっかりされているところでアルバイトをしている知人がいます。

坂上さん、梅沢さん、怒った相手にそういう方々はいませんでしたか?
いたら大変でしたね、TVに出られている方なので問題なっていたでしょう。

障害を持っていない方でも、アルバイトの初心者マークをつけてはいませんでしたか?

「金をもらっている以上はプロとしての自覚をもて」という言葉もあります。ボクもそう思って今でも仕事をしていますが、初めてのアルバイトの時はマニュアル通りに行うのが精一杯で緊張もしていました。

そんな時に怒られたら、けっこう引きずると思います。
全員が打たれ強くて、要領が良くて、自信を持って仕事をしているわけではないという視点も持ってもらえると〜と思いました。

ただ、服屋で買った商品を店員さんが出口までついてきて渡される意味はボクにも分かりません!!(笑)